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    李斌:需求導向+問題關鍵分析,形成智慧服務邏輯

    2020-11-09 來源:弘成教育
    7年專業學習,對教育心懷炙熱情感
           談及與弘成的緣分,李老師不免流露出她內心那份最真實的感情。“我在教育技術專業7年學習生活,一直對教育有著一份炙熱的情感,想成為一名教師,教書育人,桃李滿天下。畢業之后,也用心追逐著這份夢想,如愿成為了高中院校的一名計算機教師。然而,就在2008年,人生軌跡發生了轉移,弘成教育走入了我的視線。那時候年輕,對新事物、新領域充滿著興趣,看到網絡教育這種靈活的教育方式,以及帶給職場人的價值讓我頗為心動。這份特殊的情懷隨之發酵、釋放。最終,我毅然放棄了教師這個職業,以另一種方式在弘成開啟了新的征程,當時的我對在線教育的發展心懷無限憧憬。”
     
    市場嗅覺靈敏,堅守客戶需求至上
           初入弘成,第一個接手的是網院平臺的開發。主要負責DEE網院運維,服務的院校有華東理工大學、中央財經大學、東北師范大學、電子科技大學等國內知名高校。隨著需求的不斷變化,每年至少要進行2次版本迭代升級。為此,還特別設立運維項目組。李老師說,“作為一個支持服務部門,首先應該把客戶需求放在第一位”,為應對緊急情況,我們根據時間區隔制定了多級響應機制和應急事件處理流程,一旦院校提出需要解決問題,就會立即啟動應急預案,以緊急問題流程去解決,這也逐漸成為衡量我們服務水平的標準之一。”正因如此,我們的運維支持無故障率達到99.9%。
           2011年開始,李老師參與設計第三代產品G3平臺,包括學生平臺、10余種教學活動等應用模塊,這也是她負責的最具代表性的項目之一。主要服務于網絡教育、成人教育和非學歷培訓教育,平臺應用模塊、界面實現隨意組合,滿足院校實際分工管理需求,被稱作是網院管理的新引擎、新服務。
          令她印象最深的是,那時候研發很辛苦,封閉式開發一個月,大腦連軸轉。但當時感覺那是一種非常良好的工作體驗,渾身都充滿著激情。那段時間的摸索與實踐,也讓自己成長了不少。對產品的構思、功能的打磨,整個項目流程的梳理,越來越精準、全面。
          “對市場發展及行業趨勢能夠快速做出反應,堅持產品創新,才能更好的服務客戶。” 我一直這么認為。最開始非學歷是做線上培訓服務的,但是根據實際市場反饋,客戶有很大的線下應用需求,比如說教學、簽到、住宿等,根據這個需求反饋,我們將整個產品架構進行了調整,通過線上線下混合的模式,解決用戶的實際需求。另外,我們新增了移動端,更方便線下管理使用。 
           這些年,非學歷平臺經歷了幾代更迭革新,目前已經優化成一個全新的綜合培訓管理系統,能夠滿足用戶的多場景應用需求,解決更多培訓管理問題,作為該項目的產品經理,自然會收獲一種成就感。”談到非學歷產品的研發,李老師依然很激動,它就像自己親自養大的孩子,見證了它的一步步成長,而且變得越來越優秀。
     
    善挖問題關鍵,智慧解決客戶痛點
           在李老師看來,做產品一個關鍵的問題是能夠實現讓教育更智慧。每個客戶的需求都是不一樣的。首先要解決的就是如何運用技術手段把各種不一樣的客戶需求集中起來,甚至通過一個需求預測出下一個需求,更加靈活和人性化的解決用戶痛點。比如淘寶的運費險功能,可能你只想咨詢怎么獲得運費補償,而當你咨詢客服后會發現,不僅有運費險理賠攻略,甚至會有如何取消退款、查看物流等細節。而這個背后,需要對成千上萬的售后問題收集和分析,最后形成推送的服務邏輯。不僅能夠解決用戶當前的需求,還能預測和解決用戶未來的需求,這才是真正的智慧。
          12年來,李老師負責了很多的項目。除了擔任非學歷產品的項目經理,還擔任過自考產品(ToC)、移動APP過啦、企業培訓產品、題庫產品OTS3.0等的項目經理和產品經理。累計參與過大型項目10余個,獲得過很多高校領導的書面表揚,服務用戶達100000以上。在工作中,她總是能全面考慮問題,顧全大局,協調項目整體快速推進。
    談及個人與未來的想法,李老師表示,要繼續腳踏實地認真對待每一個任務,還要把非學歷產品做到業界NO 1,與公司共同發展,不斷成長。
     
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